Projekt: Call Center Text Mining

Un­ser Kun­de ist Dienst­leis­ter zur Un­ter­stüt­zung der Pro­blem­dia­gno­se bei Kraft­fahr­zeu­gen und be­treibt ein Call Cen­ter mit er­fah­re­nen Tech­ni­ker:innen, die Werk­stät­ten bei Be­darf bei der Dia­gno­se un­ter­stüt­zen. Zur Un­ter­stüt­zung der Tech­ni­ker:innen im Call Cen­ter bei der Dia­gno­se neu­er Fäl­le wer­den vor­han­de­ne Mit­schrie­be der Pro­ble­me und Lö­sun­gen ver­gan­ge­ner An­ru­fe mit Hil­fe von Text Mi­ning Me­tho­den ana­ly­siert. Ei­ner­seits wur­de Wis­sen be­züg­lich re­le­van­ten, häu­fig vor­kom­men­den Pro­blem­the­men so­wie zu­ge­hö­ri­ge Lö­sun­gen er­zeugt, wel­ches zur Dia­gno­se und Scha­dens­be­he­bung her­an­ge­zo­gen wer­den kann. Zu­dem wur­de ein An­satz ent­wi­ckelt, mit dem Tech­ni­ker:innen im Call Cen­ter Mit­ar­bei­ter:innen in Echt­zeit re­le­van­te Lö­sungs­an­sät­ze für ähn­li­che Pro­ble­me in der Ver­gan­gen­heit ab­fra­gen kön­nen.

Erhöhte Nachfrage an Unterstützungsbedarf bei der Diagnose

Das Call Cen­ter un­se­res Kun­den er­mög­licht Tech­ni­kern in Kfz-Werk­stät­ten, bei schwie­ri­gen Pro­blem­dia­gno­sen Un­ter­stüt­zung durch Ex­per­t:innen für das je­wei­li­ge Fahr­zeug zu er­hal­ten. Auf­grund der im­mer wei­ter stei­gen­den Kom­ple­xi­tät von Kraft­fahr­zeu­gen nimmt die An­zahl der An­ru­fe im Call Cen­ter ste­tig zu. Die Tech­ni­ker:innen im Call Cen­ter sol­len da­her durch Un­ter­stüt­zung bei der Pro­blem­lö­sung ent­las­tet wer­den.

Identifikation relevanter Themen und Lösungsvorschläge mit Text Mining

Die Tech­ni­ker:innen im Call Cen­ter un­se­res Kun­den er­fas­sen seit Jah­ren für je­den An­ruf eine kur­ze Be­schrei­bung des Pro­blems und der Lö­sung. Mit Me­tho­den des Text Mi­ning wur­den aus den un­struk­tu­rier­ten Text­da­ten häu­fig auf­tre­ten­de Pro­blem­the­men und Mus­ter in den da­zu­ge­hö­ri­gen Lö­sun­gen iden­ti­fi­ziert. Dies dient als Grund­la­ge für die Er­wei­te­rung der Wis­sens­da­ten­bank un­se­res Kun­den, in der sich Werk­stät­ten und Tech­ni­ker im Call Cen­ter zu spe­zi­fi­schen Pro­ble­men in­for­mie­ren kön­nen. Ei­ner­seits kön­nen so Pro­ble­me ohne An­ruf dia­gnos­ti­ziert wer­den, an­de­rer­seits ha­ben die Tech­ni­ker im Call Cen­ter eine bes­se­re Grund­la­ge für ihre Dia­gno­se.

Au­ßer­dem wur­de eine Soft­ware ent­wi­ckelt, mit wel­cher die Tech­ni­ker im Call Cen­ter bei neu­en Pro­blem­stel­lun­gen au­to­ma­tisch ähn­li­che Pro­blem­fäl­le 

mit zu­ge­hö­ri­ger Lö­sung aus der Da­ten­bank ab­fra­gen kön­nen. Durch Mus­ter­er­ken­nung in den Lö­sun­gen der re­le­van­ten his­to­ri­schen Fäl­le wer­den au­to­ma­tisch Lö­sungs­vor­schlä­ge ge­ne­riert, die den Tech­ni­ker im Call Cen­ter bei der Dia­gno­se un­ter­stüt­zen.

Reduktion der Call Center Auslastung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Durch die Ana­ly­se der Mit­schrie­be aus dem Call Cen­ter wur­de eine Er­wei­te­rung der Wis­sens­da­ten­bank er­mög­licht. Da­durch kön­nen Werk­stät­ten in Zu­kunft häu­fig auf­tre­ten­de Pro­ble­me mit Hil­fe der Wis­sens­da­ten­bank und ohne Un­ter­stüt­zung des Call Cen­ters lö­sen. Zu­dem kön­nen durch die Pro­blem-Ab­fra­ge-Soft­ware durch Ge­ne­rie­rung von Lö­sungs­vor­schlä­gen neue Pro­ble­me schnel­ler ge­löst wer­den. Dies führt ei­ner­seits zur Ent­las­tung des Call Cen­ters und an­de­rer­sei­tes zur Er­hö­hung der Zu­frie­den­heit bei den Kun­den und Kfz-Be­sit­zern.